 |
P-R-I-D-E = Tự hào |
1. Môi trường chuyên nghiệp (Professional Environment)
Những "thượng đế" của chúng ta rất nhạy cảm với những gì chúng ta thể hiện và đối xử với họ. Chính vì vậy việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng bằng hình ảnh của một tổ chức chuyên nghiệp là phương cách tốt nhất để ghi điểm đầu tiên với khách hàng.
Sự chuyên nghiệp thể hiện ở quy mô của doanh nghiệp, bộ máy tổ chức, cơ cấu và quy trình hoạt động. Đó là phần chìm của tảng bằng. Còn phần nổi của nó là những giá trị văn hoá doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Đó là giá trị thương hiệu, những thông điệp gởi tới khách hàng, trang phục của nhân viên, cung cách phục vụ của nhân viên...
2. Khả năng đáp ứng linh hoạt của dịch vụ (Responsive Service)
Một điều mà hẳn ai đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đều hiểu rõ là đừng để khách hàng phải đợi lâu, hãy dùng mọi giải pháp có thể để phản ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất đáp lại những yêu cầu của khách hàng.
Điều này đòi hỏi người quản lí phải có sự phân công lao động hợp lí, tổ chức và quản lí dây chuyền hoạt động một cách trơn tru.
Khả năng ứng biến và linh hoạt của nhân viên phục vụ và người quản lí ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phản ứng của dịch vụ. Nó đòi hỏi bộ máy vận hành phải có kinh nghiệm thực tế và phối hợp nhóm tốt.
3. Nhân viên phục vụ (Informed Staff)
Có một câu nói tôi đã từng nghe, "Nếu khách hàng là thượng đế thì ngồi bên cạnh thượng đế là ai? Đó chính là nhân viên phục vụ". Nghe qua cũng cảm thấy người nhân viên phục vụ quan trọng như thế nào đối với "Thượng đế". Họ là những người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng và quyết định sự thành bại của việc bán sản phẩm cho khách hàng.Nếu đem so sánh thì họ chính là quân Đô-mi-nô cuối cùng trong chuỗi Đô-mi-nô. Nếu quân Đô-mi-nô cuối cùng này không ngã coi như việc bán sản phẩm của chúng ta đã thất bại.
Điều này đỏi hỏi nhân viên phục vụ phải thường xuyên được trang bị tốt về kiến thức, kỹ năng, sức khoẻ, tâm lí và kinh nghiệm làm việc.
4. Mức tin tưởng của kết quả (Dependable Result)
Chất lượng = Sự thoả mãn = Cảm nhận - Mong đợi. Mong đợi càng lớn thì Sự thoả mãn càng nhỏ. Cũng giống như một chú kiến được kiến chúa thưởng một hạt thóc thì hi vọng hôm nay được 1 bữa no nê nhưng cắn ra mới thấy bên trong lớp vỏ thóc là một hạt gạo mốc thì sẽ thất vọng và buồn bã vô cùng.
Dĩ nhiên không ai muốn khách hàng của mình lại rơi vào tình trạng như chú kiến trên. Những điều khách hàng mong đợi bị ảnh hưởng trực tiếp từ những mẫu quảng cáo, những lời hứa của chúng ta về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy hãy đảm bảo rằng những gì chúng ta quảng cáo và hứa hẹn luôn nằm trong khả năng chúng ta có thể mang lại cho khách hàng.
5. Sự thấu hiểu và cảm thông (Empathy)
Rõ ràng khách hàng là một "thượng đế" khó tính và khó chiều, tuy nhiên ai cũng có cái lý của họ. Vì vậy mà đừng xoi mói, bắt bẻ hay chỉ trích và tỏ ra khó chịu. Hãy nhẹ nhàng cảm thông, tìm hiểu, chia sẻ và tìm giải pháp tốt nhất để làm dịu đi cái đầu nóng của những vị "thượng đế" này. Đây là cách tốt nhất để tạo ra những khách hàng trung thành nhất với chúng ta.
Nói tóm lại, điều khách hàng mong đợi nhất ở chúng ta chính là niềm tự hào của chúng ta khi phục vụ họ những gì tốt nhất chúng ta có.
<BumbleBee>
